DNSHE服务等级协议（SLA）
本服务等级协议（以下简称“SLA”）为DNSHE（以下简称“我们”）与使用我们服务的客户（以下简称“用户”）之间达成的协议，旨在明确我们的服务标准、性能承诺以及相关赔偿政策。本协议适用于DNSHE提供的所有服务，包括但不限于云服务、VPS服务器、虚拟主机、域名注册、SSL证书、DNS解析和CDN内容分发服务。
1. 服务承诺
我们致力于为用户提供高效、稳定、安全的互联网服务解决方案，承诺以下服务性能：
1.1 服务可用性
- 服务可用性目标：99%或以上（按月计算）。
- 服务可用性计算公式： 可用性=(1−不可用时间总时间)×100%\text{可用性} = \left(1 - \frac{\text{不可用时间}}{\text{总时间}}\right) \times 100\%
- 不可用时间：服务因DNSHE系统故障或其他原因导致用户无法访问的累计时间，不包括免责条款中提到的情况。
- 总时间：自然月内的总分钟数。
1.2 响应时间
- DNS解析：平均响应时间≤30毫秒（在全球主要区域）。
- CDN内容分发：首字节响应时间≤100毫秒（基于DNSHE节点覆盖区域）。
1.3 数据持久性
- 云存储服务的数据持久性承诺为：99.9%。
1.4 客户支持
- 技术支持响应时间：
- 紧急工单（服务不可用）：60分钟内响应。
- 一般工单：8小时内响应。
2. 服务不可用情况定义
2.1 定义
“服务不可用”是指用户无法通过正常手段访问或使用DNSHE提供的服务，包括但不限于：
- 服务器无法正常启动或运行。
- DNS解析请求无法完成。
- CDN节点无法提供内容分发服务。
2.2 不可用时间记录
不可用时间以DNSHE系统记录的日志或双方确认的时间为准，从用户提交工单或系统检测到故障开始计算，至故障恢复为止。
3. 赔偿政策
3.1 赔偿标准
若因DNSHE的责任导致服务可用性未达到承诺标准，用户可申请赔偿，具体标准如下：
| 服务可用性 | 月度赔偿比例（按服务费用计算） |
|---|---|
| ≥99.0%且<99.9% | 1% |
| ≥95.0%且<99.0% | 10% |
| <95.0% | 15% |
3.2 赔偿形式
赔偿将以账户余额的形式提供，并适用于后续账单，不提供现金退款。
3.3 赔偿申请
用户需在事件发生后30天内提交赔偿申请，逾期将视为放弃赔偿权利。申请需提供详细描述，包括问题发生时间、影响范围及相关证据。
4. 免责条款
以下情况不计入服务不可用时间，DNSHE对因此造成的服务中断不承担责任：
- 用户因素
- 用户提供错误配置、未按建议维护或使用服务。
- 用户网络、设备或软件问题导致的服务不可用。
- 不可抗力
- 包括但不限于自然灾害、战争、恐怖袭击、重大网络攻击（如大规模DDoS攻击）。
- 第三方问题
- 第三方服务商或合作伙伴问题（如域名注册机构、SSL证书颁发机构）。
- 系统维护
- 事先通知的系统维护或升级期间的服务中断。
- 法律要求
- 因法律法规要求或执法部门指令暂停服务。
5. 用户责任
用户需履行以下义务，以保障服务稳定性和可用性：
- 数据备份
- 用户需定期备份重要数据，防止因不可预见原因导致数据丢失。
- 安全措施
- 用户应妥善管理账户和服务配置，防止未经授权的访问或使用。
- 通知与沟通
- 用户需及时向DNSHE报告任何发现的服务故障或异常情况。
6. 争议解决
- 若因服务质量或赔偿问题引发争议，双方应本着友好协商的原则解决。
- 协商不成的，可提交DNSHE注册地有管辖权的法院裁决。
7. 协议修订
DNSHE保留对本SLA进行修订的权利，并将在修订生效前通过官网公告或邮件通知用户。修订后的协议将在公告之日起生效，用户继续使用服务即视为接受修订内容。
联系我们
- 官网：www.dnshe.com
- 客服邮箱：support@dnshe.com
